Неоплата предоставленных услуг, хантинг лучших сотрудников и внезапный отказ от всей занятой на проекте команды — как с этим бороться в ИТ-аутстаффинге? Своим мнением поделился Иосиф Фекаду, коммерческий директор наших партнеров.
* * *
Специалистов агентства можно посмотреть здесь:
React-разработчик (Senior): https://skillstaff.ru/specialist/5554
React-разработчик (Middle): https://skillstaff.ru/specialist/5553
Fullstack-разработчик (Middle+): https://skillstaff.ru/specialist/1367
Python-разработчик (Middle+): https://skillstaff.ru/specialist/1365
Vue.js разработчик (Middle+): https://skillstaff.ru/specialist/1294
Vue.js разработчик (Middle+): https://skillstaff.ru/specialist/186
PHP разработчик (Middle+): https://skillstaff.ru/specialist/185
* * *
Лучше предотвращать, чем лечить
Регулярный аккаунтинг показывает, что правильно организованные и регламентированные процессы помогают предотвратить конфликты, в том числе хантинг, отказ от аутстаф-команды и оплаты рабочих часов.
Под аккаунтингом подразумеваются правильно выстроенные бизнес-процессы и адекватный контроль за их соблюдением, что в свою очередь:
- Экономит деньги (а также нервы и трудозатраты).
Время сотрудника стоит денег, а у агентств нет отдельного юнита, который занимался бы конфликтами. Это значит, что в спорных ситуациях разбирается менеджер по продажам и аккаунт, не оставляя времени на привлечение новых клиентов. Для агентств это совсем неэффективно. В таких ситуациях и выручает аккаунтинг.
- Не формирует ошибочных ожиданий у обеих сторон.
Если условия сотрудничества, узкие места и спорные термины были обсуждены и зафиксированы с клиентом (устно и письменно), то, вероятно, у агентства с ним будет одинаковое видение будущего сотрудничества. Хотя могут быть исключения.
Чтобы исключить у начинающих менеджеров по продажам вольную трактовку в переговорах с заказчиком, агентство может написать свое определение аутстаффа и включить его в программу обучения для стажеров в отделе продаж. Например, так:
Аутстафф на фултайм — это выкуп заказчиком у подрядчика разработчика под свое управление на полный рабочий день (40 ч. в неделю/8 ч. в день) на срок не менее 2 месяцев. Вы обеспечиваете необходимый для такой загрузки объем задач; простой из-за отсутствия задач и ожидания обратной связи должен быть оплачен.
- Не ведет к испорченным отношениям с заказчиком.
Успешно разрешенный конфликт может все же оставить «осадок» с обеих сторон, поэтому лучше избегать подобных прецедентов, чтобы отношения между заказчиком и подрядчиком были лучше.
- Не провоцирует репутационные риски и потери.
Естественно, никому не хотелось бы довести ситуацию до фактического ухудшения репутации и потери денег. Но иногда приходится идти на компромисс, который может стоить денег. Эскалация конфликта может привести к потере репутации, независимо от того, кто прав.
Как предотвращать спорные ситуации
Некоторые ситуации можно решить еще на этапе заключения контракта, например, если заказчик не захочет оплачивать рабочие часы. Что для этого может сделать агентство?
- Синхронизироваться с клиентом в понимании терминов: заранее оговаривать, что значит, например, Fix Price, T&M и Outstaff, чтобы в дальнейшем не было путаницы.
- Включать все обговоренные моменты в договор или допсоглашение: дата старта, формат взаимодействия (в данном случае, ИТ-аутстаффинг), условия по работе в овертайм и так далее.
- Собирать доказательства (хранить переписки, записи звонков, историю карточки клиента в CRM и т.д.);
- Формировать ценность агентства для клиента таким образом, чтобы она была выше ценности конкретного специалиста (этому способствует высокая лояльность, наличие большого числа специалистов на других проектах клиента, дружба и доверительные отношения между собственниками и/или топ-менеджментом).
Если конфликта не избежать
Бывает такое, что негативную ситуацию пресечь не удается. Тогда агентство может прийти к следующим решениям:
- Если ошибка произошла на стороне агентства — разрешить конфликт в пользу заказчика; если наоборот — отстаивать свои права, обращаться к собственнику/топ-менеджеру и, в крайнем случае, подавать иск. Но такая эскалация, как мы писали выше, также может навредить — стоит помнить о своей репутации.
- Показывать доказательства — все сохраненные моменты, указывающие на правоту агентства.
- Вести с клиентом переговоры и напоминать про договоренности, помогать соблюсти условия без убытков.
Заключение
Спорные ситуации можно предотвратить еще на входе в контракт с помощью аккаунтинга. В этом помогают тщательно организованные бизнес-процессы, а также прямое обсуждение всех моментов с заказчиком и их фиксирование в договоре.
В аутстафф-проектах, да и любой другой деятельности, каждая сторона процесса — это люди, и все мы можем что-то забыть. Это нужно понимать. Чтобы решить ситуацию, иногда достаточно простого напоминания с доказательствами. В любом случае важно хорошо выполнять свою работу, следовать договоренностям и быть полезными.
Партнерский материал SkillStaff
