Анна Ю. Эксперт по внедрению ITSM-процессов, Lead

Разработка стратегии и методики управления уровнем сервиса. Внедрение системы управления процессами ИТ банка. Поддержка и развитие системы управления (Service Desk)

- создан Центр качества сервисов; - выстроены взаимоотношения с внутренними заказчиками, настроена системная работа по развитию сервисов, исключены эскалации на ТОП-менеджмент; - разработана методика управления уровнем сервиса и шаблоны соглашений об уровне сервиса (SLA), заключены SLA по 60 бизнес-процессам банка; - совместно с бизнесом описан процесс кредитования физических лиц (as is), настроено измерение и выявлены точки роста для последующей оптимизации; - обеспечена непрерывная поддержка сотрудников (> 5000) и внешних клиентов интернет-банков, повышено качество обслуживания; - внедрен процесс постоянного развития на основании обратной связи клиентов. - проведен аудит состояния процессов управления ИТ; - разработана и реализована стратегия развития ИТ-процессов: - управления критичными инцидентами (инциденты выявлялись в момент обращения, прекратились эскалации на высшее руководство, повысилась скорость решения, снизились финансовые потери от простоев); управления проблемами (начало снижаться количество типовых инцидентов); - управления скоростью ИТ-систем (своевременно выявляли отклонения по скорости работы (в течение дня) и возвращали в заданные нормативы); - контроля изменений (устранены несанкционированные изменения).

1. Создание сервисной службы компании. Цель подразделения: организация, координация, контроль и реализация работ, связанных с процессами конструирования, продажи, предоставления и управления услугами по оказанию сервисной поддержки оборудования и программного обеспечения. Работа по направлениям обслуживания решений: информационной безопасности, информационно-телекоммуникационной инфраструктуры, сетевой инфраструктуры, инженерно-технической инфраструктуры, центров обработки данных, унифицированных коммуникаций, контакт-центров. 2. Разработка структуры ДС, оптимизация и автоматизация работы ДС, разработка регламента работы ДС, написание должностных инструкций сотрудников отдела, схемы взаимодействия со смежными подразделениями компании. 3. Внедрение системы автоматизации Omnitracker в соответствии с методологией ITSM, в части процессов управления инцидентами, изменениями, конфигурациями, задачами, сервисами и внедрение полноценной CMDB. 4. Выстраивание процессов взаимодействия и последующая работа с производителями оборудования и системного программного обеспечения по вопросам покупки сервиса, его активации и получения подтверждающих документов; получения и подтверждения необходимых статусов и привилегий для оказания услуг сервисной поддержки. 5. Участие в продаже сервиса: взаимодействие с заказчиками, проведение презентаций и продвижение сервисных услуг. 6. Оценка сервисных услуг, подготовка коммерческих предложений и договоров по предоставлению сервисных услуг. 7. Анализ рыночных предложений, потребностей заказчиков, разработка мероприятия по продвижению сервисных услуг, проработка новых направлений обслуживания, участие в презентациях, выставках, проработка контента для размещения на сайте. 8. Разработка и персонализация сервисных программ, включая сбор и анализ требований возникающих в процессе подготовки, разработка и поддержка каталога сервисных услуг. 9. Работа с претензиями и рекламациями заказчиков в отношении сервисных услуг, разработка и проведение мероприятий по повышению лояльности клиентов и внедрение процессов управления качеством обслуживания. 10. Формирование потребности в оборудовании, специалистах, компетенциях для оказания услуг по сервисной поддержке. 11. Контроль сопровождения заключенных договоров с заказчиками, производителями программного и аппаратного обеспечения и субподрядчиками, в рамках послегарантийной и гарантийной сервисной поддержки. 12. Контроль процесса приема и обработки обращений заказчиков в рамках действующих сервисных договоров (контрактов) с последующим распределением по направлениям деятельности внутри компании и контролем предоставляемого уровня сервиса заявленному уровню обслуживания. 13. Контроль поддержки информационных ресурсов, обеспечивающих процесс сервиса. 14. Набор и обучение персонала. 15. Участие в рабочих группах по автоматизации компании (внедрение линейки продуктов 1С) и стандартизации внутренних бизнес-процессов, участие в рабочей группе по сертификации в соответствии с СМК на соответствие стандарту ИСО 9001:2008. 16. Работа с тендерами на основных площадках.

- разработана стратегия развития Департамента; - разработан каталог услуг и методика оценки сервиса, шаблоны договоров и коммерческих предложений, регламенты сервисной поддержки; - подобрана и обучена команда (специалисты поддержки, РП, менеджеры продаж) - организован процесс продаж сервисов (заключено > 60 сервисных контрактов); - внедрена ITSM-система для обработки заявок, инцидентов, управления конфигурациями, сервисными и гарантийными договорами, складом зип; - организована круглосуточная служба сервиса; - заключены партнерские соглашения и получены необходимые статусы для предоставления услуг поддержки с производителями (>30 вендоров); - организованы процессы сопровождения с участием инженеров компании, производителей и подрядчиков; - подтверждено высокое качество сервиса прохождением сертификации ИСО 9001:2008 Основные клиенты: enterprise

1. Организация и автоматизация работы отдела технической поддержки, разработка регламента работы Сервисного Департамента, написание должностных инструкций сотрудников отдела, разработка схемы взаимодействия со смежными подразделениями компании. 2. Организация приема, регистрации, классификации заявок от сотрудников компании и от Заказчиков на сервисное обслуживание. 3. Стандартизации работы внутренней службы технической поддержки в соответствии с ITIL. 4. Внедрение системы HP OV Service Desk. 5. Написание инструкций и регламентов по работе с Service Desk. Обучение, консультирование сотрудников. 6. Разработка каталога услуг для компании в соответствии с ITIL. 7. Подготовка и анализ статистики, отчетов. 8. Автоматизация отчетности. После организации - обеспечение работы в соответствии с заданными требованиями.

Создана служба сервиса, команда обеспечивала круглосуточное сопровождение клиентов