Михаил Р. Сервис менеджер, Middle+

Project management: • Оптимизировал нагрузку на 3 линию поддержки: перевод части обращение на 2 линию, разработка скриптов и «базы знаний», обучение персонала, контроль основных метрик. Результат: оптимизация затрат, снижение нагрузки на 3 линию. • Доработал внутренний портал по согласованию технических работ: доработка платформы, формирование ТЗ в разработку, тестирование, запуск в работу, обучение персонала. Результат: повышение эффективности работы, оптимизация внутренних бизнес-процессов. Моя роль: • Управляю проектами централизованных ИТ-систем с использованием современных технологий: Kubernetes, Kafka, ELK, Vault, Keycloak, GitLab и Nexus. • Обеспечиваю стабильность ИТ-инфраструктуры, влияю на повышение качества обслуживания. • Разрабатываю и внедряю стратегии обеспечения непрерывности бизнеса, минимизируя простои и повышая отказоустойчивость систем. • Регулярно тестирую и актуализирую планы восстановления после сбоев (DRP), что повышает надежность инфраструктуры. • Анализирую SLA и инциденты, готовлю отчеты и предложения по улучшению, что способствует оптимизации процессов. • Внедряю новые ИТ-сервисы, включая разработку технических заданий и внедрение процессов для бизнес-пользователей. • Настраиваю мониторинг ключевых сервисов и поддерживаю актуальность конфигурационной базы данных (CMDB), повышая прозрачность и контроль. • Организую поддержку новых продуктов, обеспечивая успешный запуск и интеграцию проектов. • Контролирую доступность сервисов и оперативно управляю критическими инцидентами, повышая удовлетворенность пользователей. • Оптимизирую работу службы поддержки и обеспечиваю соблюдение SLA. • Участвую в разработке и анализе договоров с контрагентами, укрепляя партнерские отношения и улучшая условия сотрудничества. Опыт руководителя проекта: • Управлял процессом внедрения подрядчиков по ИТ-проектам: координация этапов выполнения, контроль сроков и качества работы, обеспечение достижения целей проекта. • Формировал и согласовывал технические задания (ТЗ) для разработки и внедрения новых сервисов и решений, учитывая бизнес-требования и технические возможности. • Активно участвовал в подготовке и проведении тендеров, включая анализ предложений подрядчиков, оценку рисков и расчет стоимости, что позволило выбрать оптимального поставщика услуг. • Обеспечивал коммуникацию и взаимодействие между заказчиком, подрядчиками и внутренними командами, устраняя барьеры и согласовывая ключевые решения. • Ввел систему мониторинга и отчетности по этапам внедрения, что обеспечило прозрачность статуса проекта и своевременное выявление и устранение отклонений. • Руководил кросс-функциональными командами, распределял роли и ответственность, стимулировал эффективное взаимодействие для достижения результата. • Контролировал исполнение бюджета и сроков проекта, инициировал корректирующие меры при необходимости для соблюдения ключевых параметров. • Анализировал результаты внедрения, собирал обратную связь и готовил рекомендации по дальнейшему улучшению процессов и продуктов. • Обеспечивал успешный запуск проектов и интеграцию новых решений в существующую ИТ-инфраструктуру, минимизируя влияние на бизнес-процессы.

• Руководил проектной деятельностью ИТ-систем и сервисов (4 площадки, 2000 пользователей): контроль нагрузки, проведение встреч, разработка спецификаций. • Project management: запустил работу технической поддержки с нуля (разработка стратегии, создание первой линии, набор и обучение персонала, настройка service desk, разработка схем взаимодействия, адаптация скриптов). • Обеспечивал бесперебойную работу ИТ-систем (мониторинг, отказоустойчивость, восстановление). • Планировал и оптимизировал годовой бюджет (P&L), актуализировал его в течение года. • Оценивал проекты, заключал договоры с заказчиками и подрядчиками. • Разрабатывал архитектуру сервисов (линии поддержки, компоненты ИТ-систем). • Формировал функциональные требования для исполнителей (вендоры, интеграторы). • Развивал личный кабинет самообслуживания (внедрение новых возможностей). • Обеспечивал бесперебойную работу ИТ-систем (мониторинг, отказоустойчивость, восстановление). • Контролировал ключевые показатели (ежемесячная отчетность, поддержание SLA 98%). • Управлял инцидентами, решением нестандартных проблем, функциональным контролем. • Контролировал выполнение заявок в ITSM (изменения, обслуживание, проблемы). • Консультировал бизнес-подразделения по срочным и нестандартным вопросам. • Управлял подписками на облачные ресурсы (SaaS, IaaS). • Проводил анализ и оптимизацию инфраструктурных ресурсов. • Организовывал закупки (по ФЗ-223 или упрощенной процедуре) для выбора подрядчиков. Увольнение в связи с ликвидацией филиала.

• Повысил уровень SLA до 98% и улучшил ключевые показатели заказчика за счет детальной проработки каждой услуги в соответствии с установленными регламентами. • Оптимизировал текущие бизнес-решения: провел анализ данных, улучшил взаимодействие с клиентами и повысил качество продуктов и услуг. • Успешно внедрил новые бизнес-решения в эксплуатацию, обеспечив их бесперебойную работу. • Наладил эффективное взаимодействие с подрядными организациями (вендорами и интеграторами), что позволило улучшить качество предоставляемых услуг. • Разработал и внедрил систему мониторинга и анализа инцидентов, что привело к снижению количества проблем и улучшению сервиса. • Регулярно формировал аналитические отчеты, которые помогали клиентам и внутренним командам принимать informed решения. • Успешно управлял распределенной командой в условиях удаленной работы, обеспечивая выполнение проектов в срок. • Провел претензионную работу, выявив точки роста и предложив решения для улучшения качества услуг. За успехи в работе и вклад в развитие компании получил повышение до руководителя направления поддержки и сервиса