ПЛ
Павел Л.
Мужчина, 28 лет
Россия, Москва, UTC+3
Ставка
2 142,86 Р/час
НДС не облагается
Специалист доступен с 3 июля 2025 г.
Добавьте подходящих специалистов в список и оформите заявку для предварительного бронирования времени специалистов. После оформления заявки ваш персональный менеджер организует прохождение всех необходимых проверок с вами и каждым кандидатом из заявки. Специалист привлекается к проекту только после окончательного подтверждения его выхода с вашей стороны.
Подробнее
О специалисте
Специализация
Руководитель проекта
Грейд
Навыки
Отрасли
Знание языков
Английский — B1
Русский — C2
Главное о специалисте
Оптимизация процессов, автоматизация и управление командой
Обо мне
Я — руководитель службы поддержки с 8+ годами опыта в IT и телекоме. Специализируюсь на:
- Создании и масштабировании отделов поддержки "с нуля".
- Оптимизации процессов (SLA 97%, NPS 94%, сокращение времени адаптации новичков на 65%).
- Автоматизации процессов — пишу внутренние базы знаний и клиентские. Снизил повторяющиеся запросы на 27%.
- Управлении удалёнными командами без потери эффективности
Что я предлагаю на Kwork
Аудит и настройка службы поддержки
— Анализ текущих процессов, выявление «узких мест».
— Разработка SLA, NPS-метрик и стандартов работы.
Создание базы знаний и инструкций
— Гайды для сотрудников и клиентов (имею опыт написания 60+ материалов).
— Обучение команды и сокращение времени адаптации.
Автоматизация поддержки
— Настройка инструментов: FreshDesk, Trello, Omnidesk и т.д.
— Внедрение чат-ботов и шаблонов ответов.
Управление командой
— Обучение сотрудников.
— Внедрение KPI и мотивационных схем.
Почему стоит выбрать меня?
Результаты: Повысил эффективность команды на 34%, внедрил метрики с 97% SLA.
Опыт: Работал в IT и телекоме (6 лет в поддержке: сначала 1-ая, потом 2-ая линия, 2 года — руководителем).
Гибкость: Готов к удалённой работе и быстрому старту проектов.
ITIL 4: Знаю стандарты ITSM и применяю их на практике.
Кому подойдут мои услуги?
- Стартапам, которым нужно настроить поддержку с нуля.
- Компаниям с низкими метриками SLA/NP
- Командам, которые хотят автоматизировать рутину
Проекты
(6 лет 8 месяцев)
Messaggio
Роль
Customer Support Team Leader
Обязанности
Руководитель поддержки пользователей Управление командой: распределение задач, контроль производительности, что позволило повысить эффективность работы на 34%.
Оптимизация процессов: внедрил метрики SLA и NPS — 97% SLA первого ответа (15 минут), 94% закрытие кейсов в течение 3 часов.
Онбординг сотрудников: разработал и поддерживал базу знаний из 60+ гайдов, сократив адаптацию новичков с 2 недель до 5 дней.
Удалённая команда: успешно организовал и перевёл поддержку на удалёнку без потери производительности, внедрив процессы контроля задач и вовлечённости.
Инициировал автоматизацию с использованием Postman, Grafana, Alerta, что помогло снизить количество повторяющихся запросов на 27%.
Стек специалиста на проекте
Postman, Управление командой, Grafana, YouTrack, NPS, Информационные технологии, Excel, SLA, Работа с интеграциями, Оптимизация процессов, Распределение задач, Поддержка пользователей, автоматизация, Контроль выполнения задач
Отрасль проекта
Telecom
Период работы
Август 2023 - Апрель 2025
(1 год 9 месяцев)
Messaggio
Роль
Специалист технической поддержки (2-ая линия)
Обязанности
Консультация клиентов по Viber, СМС, WhatsApp, API и интеграциям.
Диагностика и решение технических проблем, работа с логами через SQL.
Постановка задач разработчикам, тестирование нового функционала.
Работа с инструментами: Postman, Kibana, Grafana, Alerta, FreshDesk, Trello, YouTrack.
Написание инструкций и гайдов для сотрудников и клиентов (более 30 материалов).
Стек специалиста на проекте
API, SQL, Postman, Kibana, Grafana, YouTrack, Разработка инструкций, Testing, Постановка задач на разработку, Работа с интеграциями, работа с инструментами, freshdesk, функционал
Отрасль проекта
Telecom
Период работы
Сентябрь 2018 - Август 2023
(5 лет)
Формат работы
Тип занятости
Парт-тайм (4 ч/день)
Формат работы
Удаленно
Командировки
Не готов
Релокация
Не готов
Готов работать на зарубежных проектах
Нет
Образование
Высшее
Учебное заведение
Российский университет транспорта, Москва
Специальность
Институт экономики и финансов, Перевод и переводовединие
Повышение квалификации, курсы
Завершение учебы
2015 г.