Требуется Сервис менеджер

Коммуникация с ЛПР (ключевое требование) Сервис-менеджер ведёт коммуникацию с лицами, принимающими решения на стороне заказчика: руководители ИТ и цифровизации (CIO/ИТ-директора), владельцы процессов, руководители направлений, участники эскалаций. • Умение держать уровень руководителей и вести встречи с ЛПР: чёткая повестка, протоколы, договорённости с ответственными • Подготовка материалов для принятия решений: статусы, риски, варианты, рекомендации • Управление ожиданиями ЛПР: честные сроки, эскалации с предложением решения, проактивное информирование до того, как спросят. • Способность представлять компанию на эскалациях и критических ситуациях с заказчиком. • Понимание архитектуры ПО и железа (серверное и сетевое оборудование). • Знание Jira, Confluence, Service Desk; ITIL/ITSM (сертификация — плюс). • Опыт в техподдержке (L1/L2/SM/PM); опыт сервис-менеджером или в роли руководителя проекта не менее 1 года обязателен. • Опыт формирования и управления SLA. • Умение вести деловую переписку, встречи, проектную документацию и отчётность. • Клиентоориентированность, стрессоустойчивость, аналитика.

• Управление проектом Премиальной технической поддержки (полный цикл от приема обращения и классификации до внедрения изменений) • Контроль обработки обращений и исполнение SLA/OLA • Управление эскалациями • Регулярные встречи с заказчиком (удалённо и очно раз в месяц/квартал), ведение протоколов и итогов • Сбор и анализ статистики ТП, отчёты по качеству сервиса • Обеспечение целевых SLA, CSAT, RR • Участие в создании и актуализации процессов поддержки и базы знаний. • Проактивное информирование заказчика о сроках и статусах.

1. Обязательный технический этап на 1 час; 2. По желанию могут сделать второй этап знакомства с командой.

ВАЖНО: Резюме прикрепляем в формате Word без лого вендора, фотографии кандидата и цветовых выделений. Описание проекта: премиальная техподдержка одного крупного заказчика по продукту Корпоративный портал (справочники пользователей, разные сервисы для повседневной работы, жизнь компании), полный цикл сервис-менеджмента (приём и классификация обращений, контроль SLA/OLA, эскалации L1–L3 и RnD, отчётность по качеству) + регулярная коммуникация с ЛПР заказчика. Удаленно с выездом на объект заказчика (1-2 раза в месяц, потом реже). Р-н Одинцово. Срок привлечения: до 09.2028, возможно продление Сервис-менеджера премиальной ТП — владелец инцидентов, задач и коммуникации по одному крупному заказчику (первый уровень эскалации). Отвечает за управление жизненным циклом Услуги/Сервиса: от приёма обращения до закрытия и отчёта заказчику. Роль на стыке сервис-менеджмента (ITSM/ITIL) и PM (координации внутренних команд L1/L2/L3, RnD).